CRM
CRM o "Customer Relationship Management" se refiere a un software para la administración de la relación con los clientes, el cual se encarga de administrar una base de datos dada una información de gestión de ventas y lo clientes de la empresa. Con este sistema, se pretende mediante una gestión avanzada de los clientes, recopilar la máxima información sobre ellos, adelantándose de esta forma a sus necesidades y aumentando el valor de los servicios que ofrece la empresa. A su vez, permite identificar los servicios y productos que necesitan los clientes en cuestión, lo que da como resultado una estrategia que se basa en tener a los clientes satisfechos.
Ventajas y desventajas de las CRM:
Ventajas y desventajas de las CRM:
La principal ventaja que trae aparejada la implementación de la Gestión de las Relaciones con los Clientes en una empresa es el aumento de la información que esta posee de sus actuales y potenciales clientes, lo que permite direccionar la oferta hacia sus deseos y necesidades, aumentando así el grado de satisfacción y optimizando su ciclo de vida.
Otras ventajas que trae aparejada la implementación del CRM son el aumente de las ventas y la reducción del ciclo de venta. Las desventajas están relacionadas con los elevados costos que tiene la aplicación de CRM, tanto en términos de recursos económicos como así también humanos, y con la dificultad que tiene el manejo de la información dada la reticencia de algunos sectores a compartirla y también al riesgo de invadir la privacidad del cliente y exponerlo a situaciones indeseadas.
Las micro y pequeñas empresas tienen la ventaja de contar con menos clientes y menos personal lo que le facilita el manejo de la información y hace difícil la aparición de problemas para compartirla.
El hecho de manejar un bajo caudal de información también reduce los costos ya que muchas veces no es necesario adquirir un software especial para hacerlo sino que se puede llevar manualmente o en programas simples como el Access.
Un problema que se puede presentar algunas veces en las empresas de menor tamaño es la falta de formalización de los procedimientos y la falta de interés de los empleados por interiorizarse en la importancia que tienen estos y en la filosofía de trabajo de la empresa.
ERP
Por otro lado, los ERP (enterprise resource planning) son sistemas de planificación de recursos empresariales que integran y manejan muchos de los negocios asociados con las operaciones de producción y de los aspectos de distribución de una compañía en la producción de bienes o servicios. Comunmente, estos sistemas manejan la producción, logística, distribución, inventario, envíos, facturas y contabilidad de la compañía. Sin embargo, también puede intervenir en el control de muchas actividades de negocios como ventas, entregas, pagos, producción, administración de inventarios, calidad de administración y la administración de recursos humanos.
Los sistemas ERP son llamados ocasionalmente back office (trastienda) ya que indican que el cliente y el público general no están directamente involucrados. Este sistema es, contrario al sistema de apertura de datos (front office), el cual crea una relación administrativa del consumidor o servicio al consumidor, como lo hacen los CRM, que trata directamente con los clientes, o con los sistemas de negocios electrónicos.
Algunas ventajas que puede traer el implementar un sistema ERP dentro de la empresa son las siguientes:
- Reducción de inventarios
- Incremento en ventas por tiempote respuesta a clientes.
- Disminución de compras.
- Almacenar información de todos los procesos, para analizarla posteriormente.
- Seguimiento del cliente desde la aceptación hasta la satisfacción completa.
- Incrementar la producción manteniendo los costes fijos.
- Aumento de la productividad, ya que mediante este sistema se tiene acceso a la información de un modo sencillo y el tiempo se invierte en analizar las situaciones y buscar la soluciones.
Sin embargo, los ERP también tienen desventajas en su uso, las cuales son:
- Son sistemas complejos y algunas compañías no saben ajustarse a ellos.
- Hay pocos expertos en y su implantación en la empresa resulta cara ERPs.
- Es necesario tener empleados capaces de controlar el sistema ERP.
- Cuando se establece el sistema, realizar cambios resulta muy costos en tiempo y dinero.
SAP BUSINESS SUIT
Otro sistema que ayuda a una buena gestión empresarial es el SAP Business Suit, el cual es un conjunto de programas que permiten a las empresas ejecutar y optimizar distintos aspectos como los sistemas de ventas, finanzas, operaciones bancarias, compras, fabricación, inventarios y relaciones con los clientes. Ofrece, además, la posibilidad de realizar procesos específicos de la empresa o crear módulos independientes para funcionar con otro software de SAP o de otros proveedores. Una ventaja de éste es que se puede utilizar en cualquier departamento o área empresarial.
Otras ventajas que puede proporcionar este conjunto de programas son:
- Ofrece una única visión de toda la información con lo que la toma de decisiones puede hacerse en mejores condiciones y con más seguridad.
- A través de la utilización de procesos globales, las aplicaciones ayudan a potenciar la integridad de los procesos y eficiencia empresarial. Afecta tanto a los procesos internos como externos.
- Las aplicaciones están orientadas a servicios, por lo que se puede innovar y añadir funciones al sistema cuando se desee, sin que ello repercuta en el desarrollo normal de la empresa.
- Está en constante desarrollo.
Fuentes:
- http://es.wikipedia.org/wiki/
Customer_relationship_ management - http://es.wikipedia.org/wiki/
Sistema_de_planificaci%C3%B3n_ de_recursos_empresariales - http://es.wikipedia.org/wiki/
SAP_Business_Suite - http://erpycrm-gratis.
blogspot.com/ - http://crmutem.blogspot.com/
2011/05/ventajas-y- desventajas-del-crm.html
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